Vom Versuchstechniker zum Gesicht des Syngenta BeratungsCenters
In diesem Jubiläumsinterview erzählt Ralf-Anton Brune, wie aus einer spontanen Bewerbung eine einzigartige Karriere wurde, warum persönliche Beratung Landwirte nachhaltig unterstützt und wie das BeratungsCenter sich zu einer einzigartigen Anlaufstelle entwickelt hat. Er gibt spannende Einblicke in über 30 Jahre Berufserfahrung, seinen saisonabhängigen Arbeitsalltag mit bis zu 70 Anrufen pro Tag und berichtet von außergewöhnlichen Fällen wie einem Feuerwehr-Notruf oder einem Bettwanzenspürhund. Zudem erklärt Ralf, wie sich durch enge Zusammenarbeit mit anderen Fachabteilungen bei Syngenta selbst komplexe Anfragen zuverlässig lösen lassen.
Ralf, erzähl uns doch ein wenig über Deinen Werdegang und wie Du zu Syngenta gekommen bist.
„Tatsächlich bin ich jetzt seit 30 Jahren im Unternehmen – genau seit dem 01. Oktober 1995. Ich habe nach der Schule zunächst Landwirtschaft in Münster gelernt und anschließend in Gießen Agrar studiert. Damals habe ich mich bei der Vorgängerfirma AstraZeneca initiativ beworben und hatte Glück – die suchten einen Versuchstechniker in der der Region Münsterland, NRW und so begann meine Reise bei Syngenta. Die ersten fünf Jahre bis zur Fusion von AstraZeneca und Novartis war ich im Außendienst in der Versuchstechnik tätig. Danach in der Zentrale in Frankfurt zunächst im Marketing für Mais-Produkte. 2002 habe ich dann in die Beratung gewechselt und dort bin ich bis heute.“
Welche zwei bis drei Stationen, Projekte oder Menschen im Unternehmen haben dich besonders geprägt?
„Es war schon prägend, als wir 2004 Dr. Kurt Rossig in seiner Funktion als Berater beerben durften. Wir waren damals drei Berater, die mit ihren Gesichtern in der Werbung präsent wurden. Ziel war es, die Werbung rund um die Syngenta-Produkte auf eine wirklich persönliche Ebene zu heben und individuelle Beratung mit einem persönlichen Ansprechpartner anzubieten. Das hat uns deutlich von der Anonymität unserer Wettbewerber abgehoben. Wir waren erkennbar, ansprechbar, real und konnten dem Landwirt bei Fragen und Problemen Lösungen und eben nicht nur ein Produkt an die Hand geben. Und so kam es schließlich auch zu dem Namen BeratungsCenter – der Kunde sucht Beratung, die wir gebündelt anbieten. Mehr noch: Wir betrachten die individuelle Situation des Kunden, das Wissen über die Produkte bis hin zum sachgerechten Umgang mit den Wirkstoffen und können so eine maßgeschneiderte, individuelle Beratung anbieten.“
Wie schaut ein typischer Arbeitsalltag von dir aus?
„Der Arbeitsalltag variiert je nach Jahreszeit. Von März bis Juni ist bei mir im BeratungsCenter Hochsaison. Da ist wirklich Beratung angesagt und man hat wenig Zeit für andere Dinge. Die Kernzeit in der Saison ist täglich von 08.00 bis 15.00 Uhr – mit 60 bis 70 Anrufen pro Tag. Danach folgt das, was bis dahin „liegen geblieben“ ist: Nacharbeiten von Telefonaten, oder weitere Gespräche, Abstimmungen mit anderen Abteilungen oder das Bearbeiten von Reklamationen. Ich würde sagen im Frühjahr bin ich wirklich fremdgetaktet. Das ändert sich dann bereits im Sommer, da erhalte ich schon deutlich weniger Anrufe und im Herbst und Winter haben ich dann Zeit für Vorträge, Schulungen, Workshops und die Vorbereitung der neuen Saison durch Unterstützung der anderen Fachabteilungen. Das Telefon ist im Herbst und Winter nur noch von 08.00 bis 13.00 Uhr offen und die Anrufzahl geht meist runter auf 10 bis 20 Anfragen pro Tag.“
Ralf-Anton Brunde ist das Gesicht des Syngenta BeratungsCenters
Wie konkret kannst Du Landwirten helfen? Oder anders: Wo liegen die Grenzen der telefonischen Beratung?
„Je genauer und detaillierter ein Kunde seinen Bedarf oder sein Problem vor Ort beschreibt, desto besser kann ich mich in die Situation eindenken. Wenn jemand anruft und einfach nur fragt, was er denn jetzt im Getreide spritzen muss, kann ich nur eine sehr pauschale Empfehlung quasi „von der Stange“ geben. Wenn er allerdings genau beschreibt, wie der Zustand der Kultur ist, wo das Problem liegt, was vielleicht schon vorher gemacht wurde, oder welches Problem er auch schon in anderen Jahren auf der Fläche hatte, kann ich viel individueller in die Beratung einsteigen. Generell hat sich natürlich auch bei uns das Telefonaufkommen in den letzten 20 Jahren verringert. Die sozialen Medien und die vielen Informationskanäle, die ein Landwirt heute hat, nehmen gewiss einige Anrufe weg. Aber der Bedarf ist nach wie vor hoch mit ganz unterschiedlichen Anliegen, auch außerhalb des Ackerbaus: von der Schädlingsbekämpfung im Hausgarten über Rückstandsmessungen bis hin zur Feuerwehr, die eine Einschätzung bei einem Unfall im Gewässer braucht. Doch manche Themen vor Ort auf dem Feld können wir fernmündlich nicht mehr lösen, weil sie vielleicht zu komplex sind. Dann verweise ich auf unseren Außendienst, bzw. halte mit den KollegInnen vor Ort Rücksprache, um die Situation besser einschätzen zu können.“
Wenn der Kunde ein Problem hat - wie hilfst du ihm? Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit den anderen Fachabteilungen?
„Nach so langer Zeit im BeratungsCenter habe ich einen recht großen Blumenstrauß an Antworten und Problemlösungen parat. Wenn ich dann alleine wirklich nicht weiterkomme, kann ich immer auf die Fachabteilungen zugehen. Entweder ich hole Rat bei einem technischen Experten oder bei dem Fachberater. In jedem Fall sehe ich zu, dass ich in möglichst kurzer Zeit eine Antwort liefern kann. Ich arbeite mit allen Fachabteilungen eng zusammen – mit Saatgut, Verkauf, Marketing und ganz wichtig, auch der Registrierung. Dort sitzen unter anderem unsere Spezialisten für kritische Situationen, Unfälle oder Umweltschäden. Bei medizinischen Fragen verweise ich immer an die Giftnotzentrale.“
Stichwort Reklamationsmanagement: Wenn ein Landwirt eine Reklamation meldet – wie läuft der Weg von der Meldung bis zur Lösung?
„Reklamationen kommen in den meisten Fällen über den Außendienst an mich heran. Der Außendienst spricht mit dem Landwirt und kontaktiert mich dann. Ich lasse mir dann die Situation beschreiben und koordinieren mit den KollegInnen die weiteren Schritte. Das A und O bei Reklamationen ist immer, die Sachlage emotionsfrei zu begreifen. Wir müssen zunächst die Fakten sortieren und bewerten. Erst danach können wir überlegen, wie wir individuell weiter vorgehen. Ich betrachte Reklamationen in erster Linie als „Hilfeschrei“ des Kunden. Irgendetwas außergewöhnliches ist passiert und der Kunde braucht nun eine Unterstützung, um das Problem zu lösen. Reklamationen verlaufen völlig unterschiedlich. Manchmal reichen ein oder zwei weitere Besuche beim Kunden, um den Fall zu beenden. In anderen Situationen müssen wir vielleicht Pflanzen- oder Bodenproben nehmen, um die Aussagen des Kunden zu überprüfen und in manchen Fällen brauchten wir auch schon juristische Unterstützung. Bewerten, Handeln und Hilfe anbieten ohne Emotion – das ist wichtig im Reklamationsmanagement. Wenn man das gut beherrscht, kann man darüber eine nachhaltige, tragfeste Kundenbeziehung erzielen.“
Klingt logisch. Wenn du zurückblickst – hattest du auch mal komische, skurrile Fragen?
„Oh ja, da gibt es einige. Aber die skurrilste war sicherlich vom Bettwanzenspürhund-Verein aus Leipzig. Ich dachte seinerzeit, ich hätte da einen Telefonschreck vom Radio in der Leitung. Ich muss dazu sagen, natürlich haben wir Schädlingsbekämpfungsprodukte gegen Ameisen, Schaben und auch Bettwanzen. Aber die Dame wollte wissen, wann man nach einer Behandlung einen Bettwanzensuchhund wieder in das behandelte Zimmer schicken dürfe. Das musste ich damals erstmal intern mit der Registrierung besprechen. Ich wusste nämlich gar nicht, dass es tatsächlich ausgebildete Spürhunde für Bettwanzen gibt. Letztlich war die Frage der Dame, wie lange das Insektizid für den Spürhund schädlich ist. Wir konnten das dann klären anhand der technischen Daten des Produktes.“
Wow, Bettwanzensuchhunde. Wirklich lustig. Da komme ich auf die nächste Frage – glaubst du, dass die KI auf derlei Fragen Antworten hätte? Und welche Rolle spielt sie in deinem Arbeitsalltag?
„Für mich steht natürlich der direkte Austausch mit dem Kunden im Vordergrund – das kann auch keine KI ersetzen. Aber gewisse Standard-Fragen kann man natürlich über die KI lösen. Da sind wir dran und verbessern uns auch ständig. In der Saison schreibe ich beispielsweise BeratungsCenter-Berichte für die KollegInnen und die Homepage. Da kann KI definitiv unterstützen. Auch bei Anrufen zu Adressänderungen wäre eine Automatisierung denkbar. Nur, je individueller eine Kundenanfrage wird, desto weniger kann die KI unterstützen.“
Blicken wir noch einmal kurz in die Vergangenheit: Wenn du auf 25 Jahre Syngenta schaust, welcher Moment war für Dich einer der wichtigsten? Was hat dich geprägt?
„Ich glaube, dass wir es über die Jahre als Pflanzenschutzberatung geschafft haben, uns im Bereich der Anwendungstechnik wirklich einzigartig zu positionieren. Das zeichnet uns als gesamtes Team aus – damit meine ich auch die Kollegen aus den anderen Fachabteilungen, die uns unterstützt haben. Wir haben mit Hilfe von Feldversuchen, Anlagerungsstudien, HighSpeed Filmen, Belagsmessungen, Tropfenmessungen, Mischbarkeitsversuchen und vielem mehr ein breites Wissen über den Umgang mit unseren Produkten aufgebaut und es zeichnet uns heute aus, dass wir als Syngenta nicht nur Produkte verkaufen, sondern Anwendungsservices und das Wissen um die Anwendung. Das macht die Arbeit im BeratungsCenter auch für mich so besonders.“
Und jetzt zum Jubiläum: Hast Du einen persönlichen Wunsch für das BeratungsCenter – was wünscht du dir für die nächste Zeit und dem Unternehmen für die nächsten 25 Jahre?
„Das sind zwei Punkte für mich: Zum einen haben wir auch von den beiden Vorgänger-Firmen eine gewisse Kultur übernommen und weiterentwickelt. Dazu gehören Werte wie Vertrauen, Verlässlichkeit, Ehrlichkeit, und Zusammenhalt, was sich auch im täglichen Umgang miteinander widerspiegelt. All das sollten wir auch zukünftig weiter pflegen. Mein zweiter Wunsch ist, dass wir ein forschendes Unternehmen bleiben. Dass es uns gelingt, einen Beitrag zu leisten, gesunde Nahrungsmittel zur Verfügung zu stellen – und das sowohl durch chemische oder konventionelle Produkte, aber eben auch durch die verstärkte Erforschung von Biostiumlanzien. Syngenta ist ein forschendes Unternehmen und wir dürfen unseren Forschergeist niemals verlieren, dann spielen wir auch zukünftig eine tragende Rolle beim Thema Ernährungssicherheit. Das wünsche ich mir!“
Illustration zum Thema "Beratung von Landwirten" von Charlotta Meyer (Cyrano)
